18-01-2017
5 questions à se poser pour concevoir un chatbot
2017, ou l’année du « Bot Gold Rush » ? Près de 4 Milliards d’utilisateurs communiquent aujourd’hui à travers une application de messagerie instantanée, excédant ainsi le nombre d’inscrits sur les réseaux sociaux.
Investir ces territoires pour instaurer une nouvelle forme de relation avec les utilisateurs constitue déjà la priorité de certains géants du web comme Facebook donnant aux développeurs de chatbots l’accès à ses APIs, ou plus récemment Twitter proposant aux marques de nouvelles fonctionnalités automatisées via Direct Messages. Dans cet écosystème, les startups prennent aussi le pari de briser les conventions de leur industrie grâce à l’automatisation, comme Spixii en matière d’InsurTech dont l’agent conversationnel fluidifie le processus éprouvant de souscription.
Enfin, pour les marques, les promesses d’un chatbot en termes de relation client et de conversion semblent attractives, mais comment procéder pour transformer l’essai ? Quelles sont les étapes clés à ne pas manquer pour concevoir son propre bot ? En tant qu’agence de communication et d’innovation digitales spécialiste du web social, La Netscouade propose 5 questions auxquelles répondre avant de se lancer.
N°1 / Quel est votre Reason Why ?
Avant d’imaginer les super-capacités de votre bot, il est indispensable de définir votre besoin : Quel est le problème rencontré par les utilisateurs, que vous souhaitez (mieux) résoudre ? Parmi les cas d’usages d’un chatbot, deux reviennent fréquemment : 1) le “moteur de recherche” pour naviguer à travers une multitude de contenus, 2) la nouvelle interface servicielle permettant de rendre l’expérience beaucoup plus fluide qu’un formulaire. Notamment, en matière de nouveaux services, le robot-avocat très apprécié outre-manche DoNotPay a pour utilité de pallier un manque d’informations juridiques. Il accompagne ainsi les victimes de contraventions injustifiées et les sans-abris dans leurs démarches pour leur permettre de faire appliquer leurs droits.
N°2 / Quelles sont les limites à se fixer pour la personnification du robot ?
La personnalité et la psychologie du bot constituent deux facteurs clés de l’engagement futur des utilisateurs, ce qui rend leur définition décisive en conception. D’après la startup Hubware, construire un chatbot revient à recruter un nouveau collaborateur puisqu’il porte les "valeurs et procédures de l’entreprise" comme Lara et Tom les deux e-assistants de Meetic sur Messenger. A contrario, l’expert et auteur d’un "Botifesto" Samuel Woolley, conseille de rendre bot-like le produit en réduisant volontairement sa personnification afin de minimiser les risques de frustration à l’utilisation.
N°3 / Quelles capacités cognitives lui sont nécessaires ?
Une fois la carte d’identité éditée, la phase de conception du robot nécessite un arbitrage entre la programmation "simple" de scénarios et/ou le recours à une forme d’intelligence artificielle existante. Dans la première situation, l’arborescence conversationnelle conditionne entièrement les parcours utilisateurs : les logiciels Chatfuel ou Botsify offrent un service d’accompagnement dans la configuration de ces différents scénarios mais ne contiennent aucune forme d’intelligence artificielle. A l’inverse, certaines plateformes telles que L.U.I.S et le Bot Framework de Microsoft proposent plusieurs formes d’AI comme le Natural Language Processing. Les services de messagerie comme Facebook rendent également possible l’exploitation des données personnelles et sociales grâce aux APIs, très utiles à la personnalisation de l’expérience finale.
N°4 / Sur quelle(s) interface(s) mettre à disposition le chatbot ?
Au-delà de la mise à disposition d’APIs et d’algorithmes performants, le choix de la plateforme de développement dépend également des capacités d’interopérabilité du bot. Plus précisément, ces exigences de compatibilité doivent permettre au chatbot de venir à la rencontre de ses potentiels utilisateurs : sites web, médias sociaux, applications de messagerie instantanée… A ce titre, la plateforme Chatfuel utilisée par La Netscouade pour concevoir et produire le chatbot de Futuremag peut rendre compatible le bot avec Facebook Messenger mais aussi l’application de messagerie Telegram Messenger. Bien sûr, le robot peut également avoir pour vocation de converser avec les utilisateurs directement depuis le site web de la marque ou encore s’affranchir de toute connexion comme l’application mobile Quartz, pionnier de l’information conversationnelle.
N°5 / Comment s’assurer de son bon fonctionnement ?
Une fois le robot conversationnel prêt à engager la discussion, il est nécessaire de privilégier une mise en situation auprès d’un petit groupe d’utilisateurs. Cette étape permet de valider le concept initial mais aussi de comprendre les éventuels facteurs d’abandon, d’autant plus si le bot s’inscrit dans un tunnel d’achat comme les conseillers clientèle virtuels de SkyScanner ou Sephora. Quelle que soit l’utilité du robot, l’étape de testing de l’expérience est pertinente pour détecter les erreurs humaines réalisées au paramétrage, mais aussi pour valider un à un les apprentissages réalisés dans le cas d’une forme de machine learning.
A titre d’inspiration, l’application de messagerie WeChat permet déjà de mesurer le champ des possibles en matière de fonctionnalités : les utilisateurs chinois peuvent dès aujourd’hui contracter un prêt immobilier depuis WeChat, aussi appelé "The Everything App". Derrière cet engouement, certains spécialistes semblent modérer le phénomène des chatbots par leur condition juste transitoire vers les assistants vocaux (au centre de toutes les conversations au Consumer Electronics Show de Las Vegas ce début d’année).
Enfin, pour nous, c’est effectivement toutes ces innovations technologiques qui permettent d’accompagner la transformation des marques vers une relation de proximité maximale avec leurs publics. En ce sens, nous participons activement à la stratégie d’innovation de nos clients pour proposer et expérimenter de nouveaux formats conversationnels.
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Dans la période actuelle, nous aidons nos clients à faire du sens un vecteur de performance. Les projets que nous menons avec eux, RSE, numérique, nouveaux media, e-santé, éducation, science, font converger intérêt particulier et intérêt général et créent les conditions d’un engagement plus fort et plus durable.